Le challenge
Dans le cadre de l’ouverture du flagship des Champs Elysées, Lacoste a défini une nouvelle expérience client plus émotionnelle. Celle-ci implique à la fois les conseillers de vente, le visual merchandising, les produits et les services.
Les équipes Lacoste se rendent rapidement compte que les indicateurs de mesure de l’expérience client utilisés jusque-là ne sont plus adaptés aux nouvelles ambitions de la marque: le score de NPS étant déjà élevé (> 80), il est difficile de l’améliorer; les metrics étant centrés sur la relation transactionnelle, les outputs sont insuffisamment actionnables dans le contexte d’une expérience émotionnelle.
Aujourd’hui, l’enjeu n’est plus de savoir si la boutique est propre et bien rangée. C’est la base !
La solution Maia-BE pour Lacoste
Lacoste choisit Maia-BE comme alternative au NPS pour passer à la vitesse supérieure en termes d’expérience :
- Un formulaire de feed-back client 100% Lacoste spirit avec 5 questions centrées sur le ressenti des clients et alignées sur l’intention de la marque.
- Un dashboard de résultats accessibles en continu au siège et dans le flagship via une webapp au design engageant et intégrée dans les outils utilisés quotidiennement par les équipes.
- Des indicateurs de performance exigeants, émotionnels et opérationnels grâce à l’algorithme P.E.A.K
- Des plans d’action qui indiquent clairement quoi faire, comment et dans quel ordre pour un maximum d’impact sur les clients
Ce que Lacoste retient
Meilleure priorisation
des actions d’amélioration par la marque
Proactivité des équipes
de vente au
quotidien
Optimisation
des ressources
selon ce qui compte
pour les clients
Cohésion des collaborateurs
autour du
déploiement de
l’expérience
Je ne pensais pas qu’on pouvait avoir autant d’insights en si peu de questions !
J’y vois clair sur ce que je dois faire et surtout par où commencer !