Chloé Germain, Responsable Expérience Client & Développement Commercial chez Angarde nous livre son point de vue d’experte Retail
Quelles initiatives de marques t’ont récemment marquée ?
La première que j’ai envie de citer, c’est le nouveau service de location proposé par Petit Bateau. Une offre qui est particulièrement pertinente dans une optique de durabilité et dans un contexte d’inflation. L’expérience est innovante et fonctionne bien. Voilà une marque qui sait se réinventer en créant des initiatives qui parlent à ses clients !
Une autre expérience qui m’a marquée, c’est celle de Bonsoirs : une DNVB qui propose du linge de lit. L’expérience d’unboxing est exceptionnelle en termes de sensorialité et d’émotion. Le colis est accompagné d’une carte olfactive dont l’odeur donne envie de tout de suite mettre les draps sur son lit et l’étiquette avec son prénom manuscrit, attachée au tote bag contribue à une expérience très qualitative.
Quels sont selon toi les grands enjeux à venir pour les DNVB ?
Je vois 5 grands enjeux. Tout d’abord celui de la concurrence qui ne cesse de croître : celle des DNVB dont le nombre augmente malgré la conjoncture difficile et celle des marques traditionnelles qui investissent de plus en plus dans le e-commerce.
Le deuxième enjeu concerne la fidélisation de la clientèle qui oblige à se réinventer pour proposer des expériences toujours plus exceptionnelles.
Le troisième est celui de la diversification des canaux de distribution : 75% des DNVB sont omnicanales. Le retail est une priorité pour leur développement : Ysé double son parc de boutiques et Asphalte ouvre son 1er popup. L’international & le wholesale sont aussi des canaux importants pour acquérir de nouveaux clients.
Le quatrième est celui de la durabilité : même si les DNVB sont déjà bien positionnées sur ce créneau, elles doivent toujours s’améliorer pour répondre aux exigences croissantes de la clientèle.
Enfin le dernier enjeu et pas des moindres : c’est celui de la rentabilité comme en témoignent la pétition des Lucioles. Il faut trouver le bon curseur entre investir pour croitre et être rentable dans un contexte où les coûts d’acquisition augmentent et la législation se durcit pour les marques qui se développent en ligne.
Quelles ont été les forces d’Angarde en termes d’expérience client, jusqu’à aujourd’hui ? Et quels sont les challenges à venir ?
Notre principale force réside dans le développement d’une approche customer-centric avec une expérience au plus près des clients grâce à la cocréation et à un service client internalisé. Nous sommes allés à la rencontre de nos clients, d’abord via l’organisation d’”apérostormings” puis avec l’ouverture de la boutique. L’écoute de nos clients passe aussi par le recueil de leurs avis tout au long du parcours – sur les produits et l’expérience elle-même. A l’avenir, nous souhaitons pousser plus loin cette démarche avec des Rendez-Vous Angarde en boutique et davantage de transparence sur notre processus de création et nos engagements.
Vous venez de lancer la collection Colorama, quelles expériences avez vous mises en place pour accompagner le lancement ?
Nous sommes très fiers que cette collection réponde à une demande directe de nos clients qui ont exprimé le souhait de trouver des espadrilles de couleurs vives. Nous avons accompagné ce lancement d’un système de pré-commande y compris en boutique afin de rendre possible l’essayage. Les clients ont également été invités à deux événements festifs avec des jeux concours. La convivialité est un pilier de la marque et c’est important que les clients la vivent aussi.
Après quelques mois d’ouverture de votre première boutique, quels sont les conseils que tu donnerais à une jeune marque qui veut se développer en retail ?
Trouver le bon emplacement est essentiel. Il faut faire des recherches approfondies et échanger avec les autres commerçants. Ensuite, le challenge est de réussir à retranscrire les valeurs de la marque dans un espace physique – tous les détails comptent pour créer une cohérence avec le site internet. Chez Angarde, cela va jusqu’au choix des carreaux en sédiments marins. Enfin le retail impose d’être irréprochable, alors que des petites erreurs peuvent passer inaperçues sur un site internet. Pour réussir avec une boutique, c’est zéro faux pas et l’obligation d’offrir une expérience client exceptionnelle.
